李琦:华耐家居 生产的产品就是服务(图)

发布时间:2017-10-09 15:18     文章来源:网络整理    

(原标题:李琦:华耐家居 生产的产品就是服务(图))

 
华耐家居总裁李琦验收墙面  
 
 
华耐家居总裁李琦与上门客户合影,赠予悦享卡  
 

“华耐家居生产的产品就是服务,要让顾客为我们点赞。”华耐家居总裁李琦如是说。

在很多人看来,家居行业讲温情、谈幸福,殊不知行业内竞争硝烟弥漫,从未停止。消费者的诉求正悄然“生变”,“互联网+”效应的推动,新商业模式或形态正在重塑家居行业市场,在其体量日渐增长的同时,华耐家居希望通过自身的转型,谋求更多的市场版图。

5月,华耐家居改变以往为公司庆祝生日的传统,发动了一场 “服务战”浪潮,深度践行服务战略。全国44城联动,6位总裁/副总裁将亲自上门服务,深入顾客家中,倾听顾客真实的声音,收集顾客建议,以此支撑华耐家居服务升级。华耐家居总裁李琦作为天津地区的“上门”老总,接受了记者的采访。李总给人的印象谦和儒雅,在谈及服务战略时目光如炬、坚定有力。

服务就是华耐家居生产的产品

记者:华耐家居要构建服务型企业,服务对于华耐的特殊意义是怎样的?

李琦:华耐家居大家居战略转型变革,业务模式变成代理消费者的需求,帮其购买绿色、智能、环保的品质产品。作为一家非生产型企业,服务就是华耐家居经营的产品,服务将渗透于顾客与企业接触的全过程,这将倒逼华耐家居整个内部供应链、管理组织架构、文化体系的优化和升级,支撑大家居战略的落地。

记者:5月正值华耐家居24周年庆,别具一格做了“客户服务周”这样的活动,您对此活动的期待?

李琦:覆盖全国44城的“华耐爱城悦享家服”客户服务周活动,将成为华耐家居的优良传统持续举办下去。华耐服务理念与服务战略的此番践行,目的有二:一是到一线发现问题,优化服务环节。二是用行动强化服务意识。

当好顾客的贴身服务家居顾问

记者:华耐正在打造的富有核心竞争力的服务内容主要包含哪些?

李琦:华耐如今提供的服务已不是简单的售后,取而代之的是基于解决顾客问题的全过程服务。未来,华耐要打造差异化的、具有竞争的服务体系,做一个懂消费者的服务商,提供一站式选品及满足个性化、定制化需求,保证客户良好服务体验,正式打开家装后服务的市场。

记者:您眼中华耐的服务品牌、服务意识的建立,应该从哪些核心关键能力展开?

李琦:服务提升不是喊口号,有相应的流程设计、标准规范、规则制度来保证其得到实施。第一,建立、固化SOP(标准作业程序);第二,全面提升服务意识;第三,提升服务人员的整体素质;第四,强化信息化管理水平的能力。

记者:为打造有特色的服务文化和具备核心竞争力的服务优势,华耐家居在服务机制的建立上有哪些方面的考虑?

李琦:在服务机制的建立上,华耐将从两个方面来展开:首先,改变内部评价机制,调整过去华耐单一的以业绩为导向的绩效评价机制,将从服务、顾客、内部运营、学习与成长等多个维度上来考虑衡量。

其次,建立、健全外部的信息化评价机制,顾客可以为每一位服务人员进行直接评价和打分,形成一种倒逼机制,从而将用户点赞作为我们追求的目标。

记者:华耐服务最终要带给顾客一种怎样的感觉及价值?

李琦:作为品质家居生活的行家,我们最终希望成为顾客家居生活的贴身顾问、伙伴,就像国外的家庭医生、健康顾问、私人教练一样。顾客在家居生活上一旦有问题就能想到华耐,并能够便捷地找到我们,满足顾客家居生活所需。

【关于华耐家居】

华耐家居创立于1993年,是国内领先的品质家居服务商。历经20多年的蓬勃发展,华耐集团形成了以“多品牌运营、一体化服务、建材商贸中心、家居产业投资”为主的经营格局。企业旨在引领中国人居生活方式的改变,提供一站式家居解决方案。经营国内外一线品牌家居产品,构建了以“名品直供、专属定制、无忧服务”为核心的服务体系,1000余家终端店面遍布全国各地。凭借完整的家居供应链、全方位的品质服务及独特的营销管理理念,华耐家居已发展成为中国家居建材流通服务领域的领军品牌。

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